…als Gast beim AOL Mediatalk. In wenigen Tagen wählt Hamburg die Bürgerschaft, damit den Bürgermeister. Ole von Beust oder Michael Naumann. Ich werde hier keine Politik machen und auch nicht sagen, wer meine Stimme bekommen wird. Aber aus aktuellem Anlass hier noch mal die beiden Auftritte in der Kurzfassung:

Michael Naumann

Ole von Beust

Bleibt nur noch die Frage nach dem richtigen Mix aller Kommunikationskanäle dem Kunden gegenüber

Quelle 

Noch einmal BlogHer: die Teilnehmerinnen ziehen Bilanz. Bittersweetchoc schreibt: „Nur das Schöne bleibt“, zeigt ihre Mitbringsel aus Chicago und wehrt sich gegen eine bestimmte Gemüseart. Selbstbewusstsein haben die Damen auf der BlogHer getankt! Creezy bloggt seit Tagen über ihre Chicago-Eindrücke und ihre Erkenntnisse der Konferenz. Sie hat u.a. Rezepte von einer Foodbloggerin mitgebracht – Rezepte nicht nur für mit Flakes überbackene Speisen, sondern auch für die bessere Performance von Blogs und SEO-Tipps. Zudem berichtet sie von interessanten Erkenntnissen, was Blogs und Werbung betrifft. Dazu ist auch die Diskussion in creezys Kommentaren lesenswert. Die Nachtschwester bilanziert in Bild und Text und zeigt sich insbesondere von den „Weltbloggerinnen“ beeindruckt. Und die Freundin fasst zusammen: „Es bleibt der Eindruck, dass Frauen in Amerika schon flächendeckend und selbstverständlich mit neuen Technologien umgehen können und diese für ihre Kommunikation weitaus intensiver nutzen als die meisten deutschen Frauen.“ Wertvolle Erkenntnisse! So hat die Reise einiges an Know-How in die deutsche Blogosphäre gebracht. Also, Ladies, weiter so mit Euren Blogs – und hoffentlich in Zukunft noch mehr Frauen-Power-Blogs in Deutschland!

Über Klicksafe sind wir am Safer Internet Day beteiligt.
Unter der Schirmherrschaft der EU-Kommissarin Viviane Reding beteiligen sich über 40 Länder am heutigen Aktionstag, der ganz im Zeichen der Internetsicherheit steht.

AOL ist seit 2005 als Partner bei klicksafe.de engagiert. Um den Safer Internet Day zu promoten, haben wir ein Special online gestellt.

Große Aufmerksamkeit wird auch wieder der weltweite Blogathon erhalten – Menschen aus aller Welt schreiben am heutigen Tag zum Thema „Life online is what YOU make of it“. Auch ich habe am Blogger-Marathon teilgenommen und mir Gedanken zu diesem Motto gemacht.

Vor rund einem Jahr reiste ich zu einem Kurztrip nach Kopenhagen. Über designhotels.com hatte ich mir nach ausgiebiger Recherche das wunderschöne Designhotel Skt Petri ausgesucht und dann über Expedia gebucht. Dort angekommen habe ich die öknomische Praxis des Überbuchens am eigenen Leib erfahren: Kein Zimmer für mich, Reservierung nicht aufzufinden.
Freundlich bat ich um ein Gespräch mit dem Hotelmanager und zeigte ihm die Kundenbewertungen auf Expedia. Sie stehen teils im krassen Gegensatz zur Eigendarstellung des Hotels – ich gab meinem Unmut freien Lauf, samt Ankündigung einen eigenen Beitrag schreiben zu wollen…
…Der Manager erkannte in mir einen Meinungsmultiplikatoren und gab mir ein Zimmer. Vielmehr ein “überzogenes” Upgrade auf eine 5-Zimmer-Suite.

Was hat das mit St. Gallen und Kundenintegration zu tun? Viel. Das Beispiel diente mir beim “Circle of Marketing & Communication” zum Thema “Customer Integration” zur Illustration meiner Standpunkte. In einem illustren Kreis von etwa 15 Leuten (glaube, ich war somit der einzige nicht St.Gallen-Alumni) widmeten wir uns in einem sogenannten “Team-Circle” dem Thema “Verändern Communities die Spielregeln der Kundenintegration?”.

Das tun sie – so meine Meinung nicht nur bei diesem Forum – in jedem Fall. Aus Unternehmenssicht lassen sich unter dem Stichwort “Delegation” dabei zunächst einmal einige Chancen ausmachen, die viele Unternehmen auch schon stark nutzen. Etwa, wenn ich als User meine Reisedaten auf einem Onlineportal zur Buchung selbst eingebe, meine Fahrscheine selbst ausdrucke etc.
Als “Kooperation” kann man bezeichnen, wenn Kunden sich gegenseitig in Foren austauschen und somit Ressourcen beim unternehmenseigenen Support ersetzen.

Meiner Ansicht nach ergeben sich dabei veränderte Voraussetzungen für die Kommunikation, aber auch für die Produktentwicklung. Negative Informationen verbreiten sich in Medien mit nutzergeneriertem Inhalt wesentlich schneller, viraler, als positive. Daher wird es immer wertvoller werden, Produktqualität nicht nur zu versprechen, sondern sie einzuhalten. Vor allem, weil Produktqualität durch Bewertungen auf Amazon, Qype etc. immer transparenter wird. Durch Kunden, die Multiplikatoren sind, wird Kundenintegration dadurch nicht nur zur Chance, sondern zur Pflicht.

Konkreter heißt das für ein Unternehmen:

- Kundenfeedback braucht Monitoring – Entwickler, Kommunikation, Entscheider müssen einen Überblick haben, was in den verschiedenen Kanälen an Feedback zusammen kommt.

- Meinungsmultiplikatoren aufspüren – nicht einfach, aber ich sollte wissen, wer für mich wichtige Meinungsmultiplikatoren sind.

- Gut Reagieren. Das Feedback aufnehmen ist eine Sache, richtig mit dem Datenwust umgehen ist eine andere.

- Feedback in Kanäle leiten und sortieren. Biete ich strukturierte Beschwerdemöglichkeiten kann ich negatives Feedback in eigene Kanäle leiten und besser beherrschen.

- Ich muss einen Weg finden, relevantes von irrelevantem Feedback zu unterscheiden. Ich werde es etwa nicht jedem Dauernörgler recht machen können.

Dazu ein neues Beispiel: Vor einiger Zeit habe ich mich auf einem der obligatorischen Feedbackzettel an Bord einer Luftshansa-Maschine über das Essen beschwert. Kalt, verkocht, nicht schön. Ich hatte das fast vergessen, da meldete sich 3 Tage später die Kundenbetreuung. Man entschuldige sich, welcher Flug das denn gewesen sei, etc. – dazu noch 10.000 Meilen Gutschrift. Peng, Ärger wie weggeblasen, ich fühlte mich aufgehoben.

Wenn ich es auf diese Art und Weise schaffe, Fürsprecher zu gewinnen, habe ich mit meinen Produkten gute Aussichten. Dafür muss ich transparent kommunizieren und, wenn sie passieren, bereit sein, Fehler einzugestehen. Kurzum, auf Augenhöhe mit dem Kunden in Dialog treten. Klar, das Produkt darf dabei nichts versprechen, was es nicht hält. Je mehr meine Kundschaft dabei zur “Fangemeinde” wird, umso mehr Delegation schaffe ich. Apple oder Google sind hier gute Beispiele. Aber auch viele Onlineangebote, die nah am Nutzer agieren (siehe Xing und die Diskussion um Werbung bei Premiummitgliedern).

Beim Bloglesen ist mir aktuell dieser Beitrag von Cem Basman aufgefallen. Er beschreibt wie viel Werbung er in seinem werbefreien Blog zeigt. Freiwillig, ohne Bezahlung, einfach, weil er zu den Angeboten steht, sie nutzt, gerne empfiehlt…

Damit gibt er die beste Antwort auf die Frage “Verändern Communities die Spielregeln der Kundenintegration?” – zumindest, wenn ich Blogs und jede Plattform von Kundenmeinungen im Netz dazu zähle. Und: Das sollte jedes Unternehmen längst tun!

Alle Teilnehmer. Hintergrund zum Veranstaltungsort:
Die Veranstaltung wurde von der Universität St. Gallen ausgerichtet und lief am 10. und 11. Januar auf Schloss Marbach in der Nähe von Konstanz. Stilvolles Ambiente.